Aby telefonický rozhovor proběhl úspěšně, je nutné, aby si volající předem ujasnil několik bodů:

  • Proč volám?
  • Co je cílem hovoru? Potřebuji získat nějakou informaci o určitém produktu či službě, domluvit si schůzku s klientem, provést průzkum, ověřit spokojenost s určitým produktem či službou nebo vyřídit reklamaci?
  • Jsem na telefonický rozhovor dostatečně připraven?
  • Kromě dobrého psychického rozpoložení je velmi důležitá i příprava všech informací a podkladů, které k telefonickému rozhovoru budu potřebovat – smlouvy, objednávky, katalogy apod.
  • Vím také, na co všechno se chci zeptat, a mám připraveny vhodné argumenty?

    Každý telefonický rozhovor by měl být jasně a přehledně strukturován.
  • pozdrav a představení se
  • Při zahájení telefonického rozhovoru je vhodné dodržovat pravidlo zvednutí telefonu po 2–3 zvoněních. Volaný (i volající) by měl nejprve samozřejmě pozdravit a představit se. Voláme-li za firmu, uvedeme jméno firmy a rovněž své jméno a příjmení. Poté sdělíme důvod volání.
  • ujištění se, že nevolám nevhod a že mluvím s kompetentní osobou
  • Zjistíme, zda voláme ve vhodný čas. (Volající) by měl na (dotaz) potvrdit, že je kompetentní osobou pro řešení případného dotazu či záležitosti. Pokud tomu tak není, měl by volajícího přepojit nebo mu dát kontakt na jiného kolegu či kolegyni.
  • analýza potřeb v případě prodejního rozhovoru
  • Na základě poznání, s kým mluvíme, kladením vhodných otázek a nasloucháním a rovněž podle reakcí partnera pak prezentujeme svoji nabídku. Připravíme si reakce na možné odpovědi a argumenty volaného.
  • Rekapitulace hovoru - v poslední, závěrečné části rozhovoru zopakujeme podstatné informace, které z rozhovoru vyplynuly, a to, na čem jsme se domluvili, potvrdíme si vzájemné porozumění, poděkujeme za hovor a rozloučíme se.


Všeobecnými pravidly u telefonické komunikace je mluvit stručně, spisovně, srozumitelně a v krátkých větách. Pokud volanému pokládáme otázky, nedáváme jich více najednou, ale ptáme se postupně. Velmi důležité je rovněž být pozitivně naladěn a snažit se usmívat (je to na hlase slyšet) a dobře intonovat. Během telefonického rozhovoru se věnujeme pouze telefonování, nikoli komunikaci s kolegy nebo dalším činnostem v kanceláři, a při hovoru nejíme ani nepijeme. Musíme si uvědomit, že na rozdíl od osobní komunikace je v případě telefonického rozhovoru naším jediným „nástrojem“ náš hlas.


Zásadním pravidlem pro úspěšný průběh telefonického rozhovoru je nejen hovořit, ale i naslouchat.
Například při prodejních hovorech, kdy je cílem nabídnout produkt či službu nebo si sjednat obchodní schůzku, si volající často neověřují, zda mluví se správnou osobou a zda je vhodný moment volání nebo zda je druhá strana schopná se na jejich hovor v daném okamžiku soustředit. Nezajímají se o volaného a mluví dlouho, relativně rychle a monotónně. Z těchto chyb pak vzniká zklamání, nedorozumění a vzájemné nepochopení se.


Co dělat v případě, že máte psychický blok či trému s telefonováním?

Uvědomte si, že Vás nikdo nevidí – volaný slyší jen Váš hlas. Jste pro něj jedním ze sta, takže možná Váš hovor ani nezaregistruje. Před rozhovorem je třeba se snažit dobře naladit, pustit si oblíbenou píseň, přečíst si vtip apod. Příprava na telefonický rozhovor je všeobecně otázkou cviku a praxe. Hovorům se nelze vyhýbat – nezvednete vyzvánějící telefon nebo nezavoláte někomu dnes, ale někdo Vám zavolá zítra.

Začněte při tréninku se známými lidmi a tématy a snažte se postupně zvládat těžší hovory. Nejdříve jeden, pak dva atd. Postupujte krůček po krůčku – malými úspěchy za velkými cíli, což je i filozofie japonské metody Kaizen. Navšitvte individuální kurz či se podívejte na kurzy pro veřejnost.


Zdroj: EDUX, s.r.o.